‘La Caixa’ es la 1ª entidad que consigue el liderazgo absoluto en las 6 áreas de negocio, o sea, todos los servicios de Internet (Banca Personal, Banca Empresas, Banca Profesionales y Negocio, Broker on line y Comercio Exterior) en el barómetro de otoño de AQMetrix. En la primavera de 2006 lo fue también aunque sólo se medían 5 áreas. Además, el rating con el que AQMetrix ha calificado los servicios que ofrece ha sido el máximo que se puede obtener (A1A1) en todas y cada una de las áreas que analiza el estudio. No obstante, ’La Caixa’ también es líder en Europa en los servicios de Internet de Banca de Particulares, según el estudio de AQMetrix de verano (mayo, junio y julio). Según estos datos, la entidad es la única en Europa con un rating de A1A1, por delante de financieras como Deutsche Bank, Lloyds TSB o Crédit Agricole.
Su director general, Juan María Nin, considera que el estudio “es un reconocimiento a la apuesta constante de la entidad por ofrecer el mejor servicio a los clientes innovando con la mejor tecnología”. Según el de Nielsen NetRatings, ‘La Caixa’ triplica a sus competidores en nº de usuarios de Línea Abierta, su servicio de banca on line. Además, su portal financiero es el más visitado, con una cuota de mercado del 29,4% por lo que es líder en España. Ocupa la 2ª posición internacional a nivel de penetración de usuarios de servicios bancarios de cada país, sólo por detrás de Crédit Agricole en Francia. Del mismo modo, la entidad ha incrementado en los últimos 12 meses (hasta junio de 2008) un 13,8% su Nº de usuarios de Línea Abierta, hasta alcanzar los 5,29 millones de clientes, de los cuales 2,48 millones son operativos. En la actualidad, los clientes pueden llevar a cabo más de 750 operativas diferentes a través de Internet, entre las que destacan:
- el servicio de correspondencia personalizada que permite al usuario elegir por que canal desea recibir todas sus comunicaciones
- la personalización del menú de los cajeros automáticos permite configurar la pantalla de entrada con las operaciones más habituales.
- la contratación de cualquier tipo de depósito a plazo
- Fraccionar el pago de sus tarjetas de crédito
- personalizar los diferentes tipos de alertas que puede recibir en su móvil.
Estos clientes realizaron un total de 1.375 millones de operaciones durante el pasado año, lo que representa un incremento interanual del 36,6%. Actualmente, más de 300.000 empresas utilizan los servicios de Línea Abierta disponible en 18 idiomas.
En el ámbito de la empresa, ‘La Caixa’ además de la operativa financiera más habitual también les ofrece servicios exclusivos como emitir:
- online créditos documentarios (con visualización al instante del mensaje SWIFT enviado al banco del proveedor)
- transferencias internacionales en tiempo real con acuse de recibo y notificación a beneficiario.
- Mercado Abierto, destinado a facilitarle contactos comerciales de más de 70 países y 2 millones de empresas para que pueda ampliar su base de clientes, distribuidores y proveedores.
Dentro de su estrategia de innovación como banca del futuro está incorporando en su portal las últimas tecnologías y apostando por los contenidos multimedia, ha agregado videos en los que se puede ver a los clientes explicando sus experiencias y cómo los servicios ofrecidos les han cubierto sus necesidades. Y hablando de videos, la entidad dispone de un canal exclusivo en Youtube en el que los comparte y ofrece también al usuario la posibilidad de valorarlos.
Más allá del servicio financiero, ‘La Caixa’ pone a disposición de sus más de 2 millones de clientes servicios que dan un mayor valor añadido. Entre éstos destaca Mis Finanzas, un servicio de gestión de las personales que permite a los particulares contar con una de las mejores herramientas para:
- controlar sus ingresos y gastos fácilmente mes a mes de manera gratuita
- establecer presupuestos
- compararlos con la realidad
- ver todos sus movimientos de cuentas y tarjetas desglosados por categorías
- personalizar sus categorías y subcategorías de ingresos y gastos
- establecer reglas automáticas
- visualizar la información de forma numérica o gráfica.
En cuanto a la web, ‘La Caixa’ tiene previsto lanzar versiones beta de diversos servicios y operativas. Un nuevo diseño de la pantalla de Saldo y movimientos será la 1ª experiencia en esta modalidad. Con esta nueva pantalla, el cliente podrá sin necesidad de navegar por pantallas para realizar acciones sobre sus movimientos:
- filtrar los de su cuenta
- realizar acciones sobre cada movimiento: devolver un recibo o fraccionar el pago a una tarjeta.
Un sistema permanente de encuestas y puntuación ofrece la posibilidad a los clientes de valorar permanentemente los servicios, permitiendo la mejora continua de las operativas disponibles y participando en la optimización y desarrollo de las nuevas aplicaciones de la Web 2.0. Todo este abanico se enmarca dentro de la estrategia multicanal de ‘La Caixa’, basada en aprovechar las nuevas tecnologías como herramientas para dar servicio a los clientes y complementar la gestión personal y de asesoramiento realizada por la red de oficinas.
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